Zahnarzt klagt nach Löschung auffälliger Bewertungen: jameda setzt sich für authentische Arztbewertungen ...
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Meldung vom 15.04.2019


Zahnarzt klagt nach Löschung auffälliger Bewertungen: jameda setzt sich für authentische Arztbewertungen ein

+++ jameda löschte zehn positive Arztbewertungen aufgrund von Manipulationsverdacht

+++ Kundenstatus von Ärzten hat keinen Einfluss auf Prüfprozess

+++ jameda ist zuversichtlich, dass Klage des Zahnarztes abgewiesen wird

 

München, 15.04.2019 – Das Landgericht München I verkündet am Dienstag, den 16. April 2019, das Urteil im Fall eines Kieler Zahnarztes, welcher jameda, Deutschlands größte Arztempfehlung und Marktführer für Online-Arzttermine, aufgrund der Löschung von zehn positiven Bewertungen verklagt hatte. Diese hatte jameda aufgrund eines Manipulationsverdachts nach sorgsamer Prüfung gelöscht. 

Der Zahnarzt argumentierte, dass jameda die seiner Aussage nach echten Bewertungen gelöscht habe, da er das Kundenverhältnis zu jameda gekündigt hatte. Die Kündigung erfolgte jedoch erst zwei Wochen nach Einleitung des Prüfverfahrens, zu dessen Zweck die Bewertungsverfasser kontaktiert und zur Bestätigung der Bewertungen aufgefordert wurden. Das LG München I folgte in der Verhandlung am 12.03.2019 weitestgehend der Argumentation jamedas. „Wir sind zuversichtlich, dass das Gericht die Klage des Zahnarztes abweist und damit die rechtmäßige Löschung der zehn Bewertungen durch jameda bestätigt. Online-Arztbewertungen bieten Patienten eine wichtige Orientierung bei der Arztsuche. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass es sich um authentische Bewertungen handelt. Um dies zu gewährleisten, prüfen wir auffällige Bewertungen und löschen diese anschließend, wenn die Echtheit durch den Verfasser nicht hinreichend bestätigt wird – unabhängig vom Kundenstatus des Arztes.“, sagt Dr. Florian Weiß, Geschäftsführer von jameda. 

jamedas Vorgehensweise zur Sicherstellung authentischer Arztbewertungen: 

  1. Jeder Patient, der eine Bewertung abgibt, muss sich zuvor mit einer gültigen E-Mail-Adresse registrieren. Zudem muss er seine erste abgegebene Bewertung über einen Aktivierungslink freischalten. Andernfalls wird die Bewertung nicht veröffentlicht.
  1. Vor Veröffentlichung prüft ein automatischer Prüfalgorithmus die Bewertung, um Beleidigungen und Manipulationsversuche zu verhindern. Ein automatischer, selbstlernender Prüfalgorithmus analysiert alle eingehenden Bewertungen anhand von rund 50 Kriterien. Überprüft werden dabei z. B. die E-Mail-Adresse und die IP-Adresse sowie viele weitere technische Merkmale, die zusammen eine Art „digitalen Fingerabdruck“ hinterlassen. So können Manipulationsversuche, darunter fallen z. B. Agentur-, Mehrfach- und Selbstbewertungen von Ärzten, sowie offensichtliche Beleidigungen sehr zuverlässig erkannt werden. Da der Prüfalgorithmus selbstlernend ist, können auch bei bereits freigeschalteten Bewertungen Auffälligkeiten festgestellt und eine entsprechende Prüfung nachträglich eingeleitet werden.
  1. Unauffällige Bewertungen werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden veröffentlicht. Der Patient wird über die Veröffentlichung per E-Mail benachrichtigt.
  1. Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung, wird diese per SMS-Prüfung erneut überprüft – unabhängig vom Kundenstatus des Arztes. Die SMS-Prüfung ist vergleichbar mit dem TAN-Verfahren beim E-Banking und verhindert insbesondere Mehrfach- und Agenturbewertungen. Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung, erhält der Verfasser in einem ersten Prüfungsschritt eine E-Mail mit einem Link zu einer Website, auf der er seine Handy-Nummer eintragen muss. Die Nummer wird zu diesem Zweck verschlüsselt übermittelt und verschlüsselt („als Hash“) gespeichert. Sie dient lediglich dazu, dass der Patient nach wenigen Sekunden einen Code per SMS zugeschickt bekommt, den er auf der Website eingeben muss. Wird die Bewertung nicht per SMS-Prüfung bestätigt, schließen wir – in Anlehnung an die Rechtsprechung bei der Prüfung von strittigen Bewertungen – daraus, dass sie von keinem echten Patienten verfasst wurde, und löschen sie. Durch diese Maßnahmen können insbesondere Mehrfach- und Agenturbewertungen verhindert werden.
  1. Melden Ärzte strittige Bewertungen, sind wir rechtlich dazu verpflichtet, diese zu überprüfen – unabhängig vom Kundenstatus. Die Vorgehensweise zum Prüfen von Bewertungen wird uns unter anderem vom Bundesgerichtshof vorgegeben. Um die Bewertung zu melden, muss der Arzt uns möglichst detailliert schildern, welche Inhalte der betroffenen Bewertung seiner Meinung nach nicht den Tatsachen entsprechen. Anschließend leiten wir einen Prüfprozess ein, für dessen Dauer die Bewertung offline genommen wird. Zur Prüfung leiten wir die Argumente des Arztes an den Verfasser der Bewertung und bitten ihn, die Bewertung möglichst ausführlich und bestenfalls mit schriftlichem Beleg (z. B. Rezept, Terminzettel, Überweisung) zu bestätigen. Stellungnahme und Belege des Patienten werden anschließend in anonymisierter Form an den Arzt weitergeleitet, damit dieser sich dazu äußern kann. Erhalten wir eine Stellungnahme des Arztes, prüfen wir entsprechend der rechtlichen Vorgaben, wie mit der Bewertung zu verfahren ist. Dabei geht es vor allem darum, abzuwägen, ob es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung handelt. Meinungsäußerungen sind rechtlich geschützt, Tatsachenbehauptungen müssen hingegen beweisbar sein. Je nach Ergebnis der Prüfung wird die Bewertung anschließend wieder veröffentlicht oder gelöscht. Nach Abschluss des Prüfprozesses werden Arzt und Patient über dessen Ausgang informiert. 

Mehr Informationen zur jameda Qualitätssicherung unter https://www.jameda.de/qualitaetssicherung/

 

[1] Diese gekauften Bewertungen wurden unabhängig von den zehn streitgegenständlichen Bewertungen von jameda gelöscht. Ob der Bewertungskauf vom Zahnarzt initiiert wurde, konnte nicht abschließend geklärt werden. Der Zahnarzt bestritt gegenüber jameda, dass er der Auftraggeber gewesen sei.

Pressemitteilung    


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