Authentische Bewertungen sind unser Kapital. Deshalb sorgen wir mit viel Engagement und Sorgfalt dafür, dass Sie sich auf die Bewertungen bei jameda verlassen können. Um Ihnen größtmögliche Qualität und Authentizität der Bewertungen garantieren zu können, haben wir verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssicherung implementiert.
Zudem müssen Patient:innen ihre abgegebene Bewertung über ihre Handynummer verifizieren. Hierzu wird den Patient:innen im Anschluss an die Eingabe Ihres Berichts eine SMS zugestellt, die einen Verifizierungscode enthält. Dieser Code muss direkt danach auf der Website eingegeben werden, damit die Bewertung veröffentlicht werden kann.
Ein Algorithmus analysiert jede neue Bewertung. Überprüft werden dabei z. B. die E-Mail-Adresse und die IP-Adresse sowie viele weitere technische und sprachliche Merkmale. So können zum einen Manipulationsversuche (z.B. von Agenturen), sowie eindeutige Beleidigungen zuverlässig erkannt werden.
Die Patient:innen werden über die Veröffentlichung per E-Mail benachrichtigt. Ärzt:innen können sich kostenlos registrieren, damit sie vor Veröffentlichung neuer Bewertungen automatisch per E-Mail informiert werden.
Besteht Unsicherheit darüber, ob Bewertungen authentisch sind oder einzelne Patient:innen mehrere Bewertungen auf einem Arztprofil abgegeben haben, wird eine Authentizitätsprüfung eingeleitet. Dazu werden die Patient:innen gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Anhand der Rückmeldungen entscheiden unsere Mitarbeiter:innen, ob die Bewertungen (weiter) veröffentlicht oder entfernt werden.
Werden uns Bewertungen von den betroffenen Ärzt:innen gemeldet, sehen sich zunächst die Mitarbeiter:innen im Qualitätsmanagement die Meldung an. Ist die Beanstandung ausreichend begründet, leiten wir die Überprüfung ein. Dabei werden die gemeldeten Bewertungen automatisch von der Plattform genommen und durch einen Hinweistext ersetzt. Im nächsten Schritt befragen wir die Verfasser:innen. Je nachdem, was von den Ärzt:innen konkret angezweifelt wurde, müssen die Patient:innen entsprechende Argumente vortragen bzw. Belege vorweisen. Die Stellungnahmen und die anonymisierten Belege der Patient:innen leiten wir in anonymisierter Form an die Ärzt:innen weiter, so dass sie sich erneut dazu äußern können. Am Ende wird unter Berücksichtigung aller vorliegenden Informationen entschieden, ob die gemeldeten Bewertungen wieder online gestellt werden können.
jameda möchte, dass jeder Mensch in Deutschland die bestmögliche medizinische Versorgung erhält. Über unsere Online-Terminsuche führen wir unsere monatlich über acht Millionen Nutzer:innen zu für ihre Bedürfnisse passenden Ärzt:innen. Dabei helfen verschiedene Informationen, wie zum Beispiel die Angaben der Ärzt:innen zu ihren Spezialisierungen. Herzstück unserer Suche nach Ärzt:innen sind jedoch die rund 3 Millionen Bewertungen. Die von anderen Patient:innen geteilten Erfahrungen sind oft von großer Bedeutung für die Wahl der passenden Ärzt:innen und damit für die Gesundheit der Menschen. Wir wissen daher um unsere Verantwortung. Diese Richtlinien sind die Basis, um dieser gerecht zu werden. Folgende Kriterien müssen Bewertungen bei jameda erfüllen:
jameda bietet eine Online-Plattform, die es Patient:innen ermöglicht, eigene Bewertungen zu veröffentlichen. Auch wenn wir als eine solche Plattform nicht dazu verpflichtet sind, prüfen wir die Inhalte vor Veröffentlichung auf das Einhalten unserer Richtlinien zur Fairness.
Der rechtlich vorgegebene Rahmen geht uns nicht weit genug, um einen Austausch von Bewertungen auf faire und respektvolle Weise zu gewährleisten. Wir engagieren uns aktiv gegen Beleidigung, Hass-Rede, Hetze, Diffamierung, Diskriminierung, Rassismus und Respektlosigkeiten jeglicher Art.
Zu unserem Verständnis von Fairness gehört auch, die Meinungsfreiheit der Patient:innen zu garantieren, sofern die Meinungen wertschätzend und konstruktiv geäußert werden. Das bedeutet für uns, dass wir selbstverständlich auch Kritik zulassen und uns für deren Erhalt auf unserer Plattform einsetzen.
Bewertungen sind nur dann hilfreich, wenn die Leser:innen darauf vertrauen können, dass sie von tatsächlichen Patient:innen der Ärzt:innen stammen. Ihre Inhalte müssen daher immer auf echten Erfahrungen beruhen. jameda ist kein Ort für gefälschte oder beeinflusste Inhalte.
Wir prüfen regelmäßig die Authentizität von Bewertungen und veröffentlichen im Zweifel nur solche Inhalte, deren Authentizität für uns sicher ist. Gegen manipulierte Berichte und die dafür Verantwortlichen gehen wir konsequent vor, denn sie schaden dem Vertrauen in unsere Plattform und führen Patient:innen in die Irre. Gefälschte oder beeinflusste Bewertungen für einen Arzt oder eine Ärztin stellen einen unfairen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Ärzt:innen dar.
Je aussagekräftiger und relevanter die Inhalte von Bewertungen sind, desto besser helfen diese unseren Nutzer:innen bei der für Sie geeigneten Arztwahl. Aus diesem Grund wünschen wir uns konkrete Beschreibungen über den Arztbesuch, als auch angemessene Sternebewertungen.
Auch wenn nicht alle Bewertungen diesen Anspruch vollständig erfüllen, lassen wir Berichte mit wenig Inhalt zu, da auch diese relevante Informationen enthalten können. Zudem gibt es keinen Maßstab darüber, wann Bewertungen als nützlich und hilfreich für Nutzer:innen gelten. Wir richten unser Vorgehen jedoch darauf aus, die Nützlichkeit von Bewertungen im Dialog mit Ärzt:innen und Patient:innen stetig zu erhöhen.
Wir sind überzeugt, mit unseren Richtlinien die Grundlage für eine Plattform der Fairness und Transparenz zu legen, auf der Patient:innen echte Hilfe bei der Suche nach dem passenden Arzt oder der passenden Ärztin finden. Um ihre Einhaltung zu gewährleisten, behalten wir uns vor, Bewertungen zur Korrektur an die Verfasser:innen zurückzugeben oder - sollte dies nicht möglich sein - diese nicht zu veröffentlichen bzw. zu entfernen. Der Kundenstatus der Ärzt:innen bei jameda hat niemals Einfluss auf unsere Entscheidungen für oder gegen die Veröffentlichung von Bewertungen oder deren Gewichtung für die Reihenfolge in den Suchergebnislisten. Nur so können wir unseren Patient:innen die nötige Transparenz für eine informierte Entscheidung geben. Die Gesundheit der Menschen hat für uns Vorrang vor der kurzfristigen Steigerung von Profit. Bitte helfen Sie mit, indem Sie Bewertungen, die gegen unsere Richtlinien verstoßen, melden. Sie unterstützen uns dabei, jameda als Plattform der Fairness und des konstruktiven Erfahrungsaustausches zu bewahren. Aufgrund besserer Lesbarkeit verwenden wir - soweit nicht anders angegeben - die Begriffe “Arzt”, "Ärztin" oder "Ärzt:innen" stellvertretend für alle bei jameda gelisteten Ärzt:innen, Therapeut:innen, Heilberufler:innen und Institutionen.
Der Umgang mit Bewertungen und die Gestaltung unserer Seite orientiert sich stets an der aktuellen Rechtslage. Wir setzen uns für die rechtliche Sicherheit im Umgang mit Bewertungen im Internet ein. Dazu gehört im Einzelfall auch das Führen gerichtlicher Auseinandersetzungen, um durch Gerichtsurteile für mehr rechtliche Klarheit zu sorgen. Folgende Punkte wurden bereits mehrfach von Gerichten entschieden:
Patient:innen in Deutschland haben das Recht auf freie Arztwahl (§ 76 SGB V). Das bedeutet, dass sie sich ihren Arzt bzw. Ärztin selbst aussuchen dürfen. Um von diesem Recht in vollem Umfang Gebrauch machen zu können, sind Patient:innen auf vollständige Listen angewiesen. Deshalb werden bei jameda alle niedergelassenen Ärzt:innen automatisch gelistet.
Ärzt:innen können sich nicht aus jameda löschen lassen. Auf jameda werden lediglich ihre berufsbezogenen Daten veröffentlicht. Die Interessensabwägung zwischen dem Interesse der Ärzt:innen auf der einen und den Interessen der Nutzer:innen und jamedas auf der anderen Seite fällt zugunsten Letzterer aus. (siehe BGH-Urteile vom 23.09.2014 und 20.02.2018)
Bewertungen helfen Patient:innen, die für sie geeignete Arztwahl zu treffen. Auf jameda steht eine Vielzahl an Bewertungen zur Verfügung, auf deren Grundlage Patient:innen entscheiden können, welche Ärzt:innen am besten zu ihnen passen.
Das öffentliche Interesse an Informationen über medizinische Leistungen und die Meinungs- und Kommunikationsfreiheit der Patient:innen wiegt hierbei höher als das Interesse der Ärzt:innen auf informationelle Selbstbestimmung. Deshalb können Ärzt:innen, wie der Bundesgerichtshof mit Urteil vom 23.09.2014 entschieden und mit den Urteilen vom 20.02.2018 und 12.10.2021 erneut bestätigt hat, im Internet bewertet werden.
Inhalte von Bewertungen sind oft sehr intim. Niemand möchte, dass der Vorgesetzte von der eigenen Psychotherapie erfährt, die Kolleg:innen von der Pilzinfektion oder die Familie vom ersten Besuch beim Gynäkologen. Würden Bewertungen Klarnamen der Patient:innen enthalten, würde dies zu wenig differenzierten und damit kaum aussagekräftigen Feedbacks führen.
Die rechtliche Zulässigkeit anonymer Bewertungen bestätigte der Bundesgerichtshof in mehreren Urteilen. Nur in Ausnahmefällen kann durch ein Gericht oder die Staatsanwaltschaft die Anonymität aufgehoben werden.
Gerichte haben festgelegt, dass Plattformen den bewerteten Personen die Möglichkeit geben müssen, Feedbacks überprüfen zu lassen. Der Prüfprozess von jameda wurde bereits von vielen Gerichten bestätigt.
Der jameda Prüfprozess
Die rechtliche Einordnung einer Bewertung in dem Prüfverfahren bewegt sich immer im Spannungsfeld zwischen freier Meinungsäußerung und dem Persönlichkeitsrecht der Ärzt:innen, das zum Beispiel durch Beleidigungen oder falsche Tatsachenbehauptungen verletzt werden kann. Meinungen sind rechtlich geschützt (§ 5 GG), auch kritische Meinungen, solange sie nicht (z.B. durch Beleidigungen) das Persönlichkeitsrecht (§1 und §2 GG) des Arztes oder der Ärztin verletzen. Tatsachenbehauptungen dagegen müssen im Zweifel belegt werden. Das bedeutet aber nicht, dass Tatsachenbehauptungen per se untersagt sind. Im Streitfall sind sie im Unterschied zu Meinungsäußerungen jedoch angreifbar. In den meisten Fällen ist es Patient:innen nicht möglich, Tatsachenbehauptungen ausreichend zu belegen, so dass wir einzelne Sätze, die eine strittige Tatsache beschreiben, oder aber ganze Bewertungen in Folge des Prüfverfahrens löschen müssen. Deshalb ist es empfehlenswert, in Bewertungen die eigene Wahrnehmung und Meinung subjektiv zu formulieren.
