Authentische Patientenerfahrungen sind unser Kapital. Deshalb sorgen wir mit viel Engagement und Sorgfalt dafür, dass Sie sich auf die Erfahrungsberichte bei jameda verlassen können. Um Ihnen größtmögliche Qualität und Authentizität der Erfahrungsberichte garantieren zu können, haben wir verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssicherung implementiert.
Zudem müssen Patient:innen ihren ersten abgegebenen Erfahrungsbericht über einen Aktivierungslink in einem zweiten Schritt freigeben damit dieser veröffentlicht werden kann.
Ein Algorithmus analysiert jeden neuen Erfahrungsbericht. Überprüft werden dabei z. B. die E-Mail-Adresse und die IP-Adresse sowie viele weitere technische Merkmale. So können zum einen Manipulationsversuche, (z.B. von Agenturen) sowie eindeutige Beleidigungen zuverlässig erkannt werden. Da der Algorithmus stetig dazulernt, können auch bereits veröffentlichte Erfahrungsberichte nachträglich noch überprüft und ggf. entfernt werden.
Die Patient:innen werden über die Veröffentlichung per E-Mail benachrichtigt. Ärzt:innen und Heilberufler:innen können sich kostenlos registrieren, damit sie vor Veröffentlichung neuer Erfahrungsberichte automatisch per E-Mail informiert werden.
Besteht Unsicherheit darüber, ob Erfahrungsberichte authentisch sind oder einzelne Patient:innen mehrere Erfahrungsberichte auf einem Arztprofil abgegeben haben, wird vom jameda Qualitätsmanagement eine zusätzliche Authentizitäts-Prüfung eingeleitet.
Bei der SMS-Prüfung erhalten die Verfasser:innen eine E-Mail mit Link auf eine Website, auf der man eine Mobilnummer eingeben muss. Diese erhalten nach wenigen Sekunden einen Code per SMS zugesendet , der auf dieser Website eingegeben werden muss. Wird der Code korrekt angegeben, wird der Erfahrungsbericht veröffentlicht. Mobilnummern werden von jameda dabei stets lediglich verschlüsselt (als "Hash-Wert") gespeichert.
Bestehen darüber hinaus Zweifel daran, ob oder inwieweit Erfahrungsberichte authentisch sind, führt das jameda Qualitätsmanagement interne Qualitätsprüfungen in Form von Befragungen durch. Die Verfasser:innen der Erfahrungsberichte werden angeschrieben und darum gebeten spezifische Fragen zu beantworten. Anhand der Rückmeldungen entscheiden unsere Mitarbeiter:innen, ob die Erfahrungsberichte (weiter) veröffentlicht oder entfernt werden.
Werden uns Erfahrungsberichte von Seiten der betroffenen Ärzt:innen gemeldet, sehen sich zunächst die Mitarbeiter:innen im Qualitätsmanagement die Meldung an. Soweit diese ausreichend begründet sind leiten wir die Überprüfungen ein. Dabei werden die gemeldeten Erfahrungsberichte automatisch von der Plattform genommen und durch einen Hinweistext ersetzt. Im nächsten Schritt befragen wir die Verfasser:innen. Je nachdem, was von den Ärzt:innen konkret angezweifelt wurde, müssen die Patient:innen entsprechende Argumente vortragen bzw. Belege vorweisen. Die Stellungnahmen und die anonymisierten Belege der Patient:innen legen wir wiederum den Ärzt:innen in anonymisierter Form vor, so dass sie sich erneut dazu äußern können. Am Ende wird unter Berücksichtigung aller vorliegenden Informationen von erfahrenen Mitarbeiter:innen im Qualitätsmanagement entschieden, ob die gemeldeten Erfahrungsberichte wieder online gestellt werden können oder zu löschen sind. Ist letzteres der Fall, bleibt die Bewertung dauerhaft entfernt.
jameda möchte, dass jeder Mensch in Deutschland die bestmögliche medizinische Versorgung erhält. Über unsere Arzt-Termin-Suche führen wir unsere monatlich über acht Millionen Nutzer zu für ihre Bedürfnisse passenden Ärzt:innen und Heilberufler:innen. Dabei helfen verschiedene Informationen, z. B. die Angaben der Ärzt:innen zu ihren Spezialisierungen oder die Empfehlungen anderer Ärzt:innen. Herzstück unserer Arztsuche sind jedoch die rund 3 Millionen Erfahrungsberichte. Die von anderen Patienten geteilten Erfahrungen sind oft von großer Bedeutung für die Wahl der passenden Ärzt:innen und damit für die Gesundheit der Menschen. Wir wissen daher um unsere Verantwortung. Diese Richtlinien sind die Basis, um dieser gerecht zu werden. Folgende Kriterien müssen Erfahrungsberichte bei jameda erfüllen:
jameda bietet eine Online-Plattform, die es Patient:innen ermöglicht, eigene Beiträge zu veröffentlichen. Auch wenn wir als eine solche Plattform nicht dazu verpflichtet sind, prüfen wir die Inhalte vor Veröffentlichung auf das Einhalten unserer Richtlinien zur Fairness.
Der rechtlich vorgegebene Rahmen geht uns nicht weit genug, um einen Austausch von Patienten-Erfahrungen auf faire und respektvolle Weise zu gewährleisten. Wir engagieren uns aktiv gegen Beleidigung, Hass-Rede, Hetze, Diffamierung, Diskriminierung, Rassismus und Respektlosigkeiten jeglicher Art.
Zu unserem Verständnis von Fairness gehört auch, die Meinungsfreiheit der Patient:innen zu garantieren, sofern die Meinungen wertschätzend und konstruktiv geäußert werden. Das bedeutet für uns, dass wir selbstverständlich auch Kritik zulassen und uns für deren Erhalt auf unserer Plattform einsetzen.
Erfahrungsberichte sind nur dann hilfreich, wenn die Leser darauf vertrauen können, dass sie von tatsächlichen Patienten des Arztes stammen. Ihre Inhalte müssen daher immer auf echten Erfahrungen beruhen. jameda ist kein Ort für gefälschte oder beeinflusste Inhalte.
Wir prüfen regelmäßig die Authentizität von Erfahrungsberichten und veröffentlichen im Zweifel nur solche Inhalte, deren Authentizität für uns sicher ist. Gegen manipulierte Erfahrungsberichte und die dafür Verantwortlichen gehen wir konsequent vor, denn sie schaden dem Vertrauen in unsere Plattform und führen Patient:innen in die Irre. Gefälschte oder beeinflusste Erfahrungsberichte für einen Arzt oder eine Ärztin stellen einen unfairen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Ärzt:innen dar.
Erfahrungsberichte helfen Menschen auf der Suche nach den passenden Ärzt:innen umso mehr, wenn die Inhalte aussagekräftig und relevant sind. Deshalb wünschen wir uns konkrete Beschreibungen darüber, was die Patient:innen bei ihrem Arztbesuch erlebt haben sowie angemessene Sternebewertungen.
Nicht alle Erfahrungsberichte erfüllen diesen Anspruch vollständig. Wir lassen sie dennoch zu, weil auch Berichte mit wenig Inhalt relevante Informationen enthalten können und es keinen absoluten Maßstab darüber gibt, ab wann Erfahrungsberichte nützlich und hilfreich für andere Patient:innen sind. Wir richten unser Vorgehen jedoch darauf aus, die Nützlichkeit von Erfahrungsberichten im Dialog mit Ärzt:innen und Patient:innen stetig zu erhöhen.
Wir sind überzeugt, mit unseren Richtlinien die Grundlage für eine Plattform der Fairness und Transparenz zu legen, auf der Patient:innen echte Hilfe bei der Suche nach dem passenden Arzt oder der passenden Ärztin finden. Um ihre Einhaltung zu gewährleisten, behalten wir uns vor, Erfahrungsberichte zur Korrektur an die Verfasser:innen zurückzugeben oder - sollte dies nicht möglich sein - diese nicht zu veröffentlichen bzw. zu entfernen. Der Kundenstatus der Ärzt:innen und Heilberufler:innen bei jameda hat niemals Einfluss auf unsere Entscheidungen für oder gegen die Veröffentlichung von Erfahrungsberichten oder deren Gewichtung für die Reihenfolge in den Suchergebnislisten. Nur so können wir unseren Patient:innen die nötige Transparenz für eine informierte Entscheidung geben. Die Gesundheit der Menschen hat für uns Vorrang vor der kurzfristigen Steigerung von Profit. Bitte helfen Sie mit, Erfahrungsberichte, die gegen unsere Richtlinien verstoßen, zu melden. Sie unterstützen uns dabei, jameda als Plattform der Fairness und des konstruktiven Erfahrungsaustausches zu bewahren. Aufgrund besserer Lesbarkeit verwenden wir - soweit nicht anders angegeben - die Begriffe “Arzt”, "Ärztin" oder "Ärzt:innen" stellvertretend für alle bei jameda gelisteten Ärzte, Therapeuten, Heilberufler und Institutionen.
Der Umgang mit Erfahrungsberichten und die Gestaltung unserer Seite orientiert sich stets an den aktuellen Rechtslage. Wir setzen uns für die rechtliche Sicherheit im Umgang mit Erfahrungsberichten im Internet ein. Dazu gehört im Einzelfall auch das Führen gerichtlicher Auseinandersetzungen, um durch Gerichtsurteile für mehr rechtliche Klarheit zu sorgen. Folgende Punkte wurden bereits mehrfach von Gerichten entschieden:
Der Umgang mit Erfahrungsberichten und die Gestaltung unserer Seite orientiert sich stets an den aktuellen Rechtslage. Wir setzen uns für die rechtliche Sicherheit im Umgang mit Erfahrungsberichten im Internet ein. Dazu gehört im Einzelfall auch das Führen gerichtlicher Auseinandersetzungen, um durch Gerichtsurteile für mehr rechtliche Klarheit zu sorgen. Folgende Punkte wurden bereits mehrfach von Gerichten entschieden:
Patienten in Deutschland haben das Recht auf freie Arztwahl (§ 76 SGB V). Das bedeutet, dass sie sich ihren Arzt selbst aussuchen dürfen. Um von diesem Recht in vollem Umfang Gebrauch machen zu können, sind Patienten auf vollständige Arztlisten angewiesen. Deshalb werden bei jameda alle niedergelassenen Ärzte automatisch gelistet.
Ärzte können sich nicht aus jameda löschen lassen. Auf jameda werden lediglich ihre berufsbezogenen Daten veröffentlicht. Die Interessensabwägung zwischen dem Interesse des Arztes auf der einen und den Interessen der Nutzer und jamedas auf der anderen Seite fällt zugunsten Letzterer aus. (siehe BGH-Urteile vom 23.09.2014 und 20.02.2018)
Erfahrungsberichte helfen Patient:innen bei der Suche nach den passenden Ärzt:innen. Auf jameda steht eine Vielzahl an Erfahrungsberichten zur Verfügung, auf deren Grundlage Patient:innen entscheiden können, welche Ärzt:innen am besten zu ihnen passen.
Das Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über ärztliche Leistungen und die Meinungs- und Kommunikationsfreiheit der Patient:innen und von jameda wiegt höher als das Interesse der Ärzt:innen auf informationelle Selbstbestimmung. Deshalb können Ärzt:innen, wie der Bundesgerichtshof mit Urteil vom 23.09.2014 entschieden und mit den Urteilen vom 20.02.2018 und 12.10.2021 erneut bestätigt hat im Internet bewertet werden.
Gerichte haben festgelegt, dass Plattformen den bewerteten Personen eine Möglichkeit anbieten müssen, öffentlich geäußerte Erfahrungen überprüfen zu lassen. Der Prüfprozess von jameda wurde dabei bereits von vielen Gerichten bestätigt.
Der jameda Prüfprozess
Die rechtliche Einordnung eines Erfahrungsberichtes in dem Prüfverfahren bewegt sich immer im Spannungsfeld zwischen freier Meinungsäußerung und dem Persönlichkeitsrecht der Ärzt:innen und Heilberufler:innen, das zum Beispiel durch Beleidigungen oder falsche Tatsachenbehauptungen verletzt würde. Meinungen sind rechtlich geschützt (§ 5 GG), auch kritische, solange sie nicht (z.B. durch Beleidigungen) das Persönlichkeitsrecht (§1 und §2 GG) des Arztes oder der Ärztin verletzen. Tatsachenbehauptungen dagegen müssen im Zweifel belegt werden. Das bedeutet aber nicht, dass Tatsachenbehauptungen per se untersagt sind. Im Streitfall sind sie im Unterscheid zu Meinungsäußerungen jedoch angreifbar. In den meisten Fällen ist es Patient:innen nicht möglich, Tatsachenbehauptungen ausreichend zu belegen, so dass wir einzelne Sätze, die eine strittige Tatsache beschreiben, oder aber ganze Erfahrungsberichte in Folge des Prüfvefahrens löschen müssen. Deshalb ist es empfehlenswert, in Erfahrungsberichten deutlich die eigene, subjektive Wahrnehmung und Meinung zu formulieren.
Gerichte haben festgelegt, dass Plattformen den bewerteten Personen eine Möglichkeit anbieten müssen, öffentlich geäußerte Erfahrungen überprüfen zu lassen. Der Prüfprozess von jameda wurde dabei bereits von vielen Gerichten bestätigt.
Der jameda Prüfprozess
Die rechtliche Einordnung eines Erfahrungsberichtes in dem Prüfverfahren bewegt sich immer im Spannungsfeld zwischen freier Meinungsäußerung und dem Persönlichkeitsrecht der Ärzt:innen und Heilberufler:innen, das zum Beispiel durch Beleidigungen oder falsche Tatsachenbehauptungen verletzt würde. Meinungen sind rechtlich geschützt (§ 5 GG), auch kritische, solange sie nicht (z.B. durch Beleidigungen) das Persönlichkeitsrecht (§1 und §2 GG) des Arztes oder der Ärztin verletzen. Tatsachenbehauptungen dagegen müssen im Zweifel belegt werden. Das bedeutet aber nicht, dass Tatsachenbehauptungen per se untersagt sind. Im Streitfall sind sie im Unterscheid zu Meinungsäußerungen jedoch angreifbar. In den meisten Fällen ist es Patient:innen nicht möglich, Tatsachenbehauptungen ausreichend zu belegen, so dass wir einzelne Sätze, die eine strittige Tatsache beschreiben, oder aber ganze Erfahrungsberichte in Folge des Prüfvefahrens löschen müssen. Deshalb ist es empfehlenswert, in Erfahrungsberichten deutlich die eigene, subjektive Wahrnehmung und Meinung zu formulieren.
